Klaarstaan voor je gasten

Tijdige, duidelijke communicatie is essentieel voor een vijfsterrenverblijf. Volgens gasten zijn snelle reacties en duidelijke instructies cruciaal. "Door goede communicatie voelen gasten zich op hun gemak, en dat is waar verhuren om draait", zegt Sadie, een Superhost in Santa Fe, New Mexico.

Geef gasten op het juiste moment de informatie die ze nodig hebben.

Wie op reis is, moet aan van alles denken. Geef nuttige informatie daarom op het juiste moment en overweldig gasten niet.

• Gebruik standaardberichten. Hiermee kun je specifieke informatie delen op logische momenten. Op de dag voor aankomst delen veel hosts bijvoorbeeld een routebeschrijving in een standaard welkomstbericht.

• Schrijf een uitgebreide handleiding van de woning. Vertel duidelijk waar belangrijke dingen liggen en geef stapsgewijze instructies voor je apparaten.

• Deel nuttige informatie op meerdere plekken. Leg instructies bijvoorbeeld in de buurt van je thermostaat en barbecue, maar neem deze ook op in je handleiding van de woning. Gasten moeten eenvoudig de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.

Gasten verwachten dat je snel reageert, vooral op de dag van aankomst of bij problemen. Voor niet-dringende vragen tijdens een verblijf is het redelijk om binnen 12 uur te reageren. Bij dringende zaken, bijvoorbeeld als gasten geen sleutel hebben, moet je binnen een uur reageren.

• Zet meldingen aan. Gebruik de Airbnb-app om berichten van gasten in de gaten te houden. Zet pushmeldingen aan, zowel in de app als in de instellingen van je telefoon. Zorg dat je je telefoon (met het geluid aan) bij de hand houdt en controleer tijdens verblijven regelmatig of je een bericht ontvangen hebt.

• Zorg voor een back-upplan. Regel hulp wanneer je niet beschikbaar bent. Schakel een co-host of andere hulp in en deel die contactgegevens met gasten.

• Gebruik snelle reacties. Hiermee reageer je nog sneller op bepaalde vragen door van tevoren antwoorden in te stellen. Schrijf bijvoorbeeld een snelle reactie over je favoriete restaurants in de buurt voor als gasten om aanbevelingen vragen.

Verplaats je altijd in de gast, vooral in geval van problemen of onvoorziene omstandigheden.

• Blijf kalm. Onverwachte problemen zijn voor iedereen uitdagend. Haal een paar keer diep adem en concentreer je op de oplossing.
• Wees transparant. Laat gasten weten dat je hun verzoek ontvangen hebt en dat je ermee bezig bent. Vertel wanneer je een oplossing denkt te hebben en hoe je ze op de hoogte houdt.
• Reageer met empathie. Plaats jezelf in de schoenen van je gasten. Zelfs kleine dingen kunnen als een groot probleem aanvoelen wanneer iemand van huis is.

De informatie in dit artikel kan na publicatie gewijzigd zijn.